“键对键”也能“心贴心”（治理者说）

“键对键”也能“心贴心”（治理者说）

刘凯

《人民日报》（2025年05月16日第05版）

互联网时代，网络空间不仅是亿万网民交流信息的重要平台，也是保持党同人民群众血肉联系的桥梁纽带。习近平总书记强调，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”。我们在实践中体会到，用好互联网这个察民情、聚民智、解民忧的重要渠道，关键是做到用心用情用力，见人见事见效。始终带着对群众的深厚感情做工作，才能画好网上网下“同心圆”，架好干群互动“连心桥”。

开启民生诉求“直通车”，让“键对键”也能“心贴心”。从网络数据看，群众90%以上的诉求都是身边小事，关键看有没有人回应。近年来，我们积极整理网络留言板、网络信箱等数据，开发“城建随手拍”小程序，及时对市民反映的问题作出回复，确保“小事”不被“小视”。现实中，政府部门职责难免存在一定交叉，需要党员干部跑好接力赛，交棒的多跑两步，接棒的提前伸手，避免民生诉求无人听、无人管。我们倡导“首接首办”，问题反映到哪里，哪里就是第一责任人，绝不让群众带着疑问离开。不是分内之责，就负责协调；不符合政策，就耐心解释；不能拍板决定，就抓紧上报……认真倾听群众诉求，杜绝“该问题不归我单位管辖”等一推了之的答复，就能在细微之处见真情、暖民心。

打造问题解决“加速器”，实现从“有地说”到“有人办”。问题是工作的方向，建议是改进的契机。我们构建网络诉求征集、吸纳、办理、反馈闭环机制，通过办理网民留言及时解决问题。针对预付式消费卡退款难开展全面整治，当月诉求量就下降超50%；针对供暖投诉多发频发，依托“冬病夏治”“访民问暖”等方式及时排除设施故障。我们深切感受到，“利民之事，丝发必兴”，与其拖到群众满腹怨气才办事，不如一开始就主动上手。从解决就业、住房等“民生大事”，到处理停车难、噪声扰民等“关键小事”，我们线上听民声、线下解民忧，热线工作群众满意率全省第一，市政府连续3年获评人民网网上群众工作“民心汇聚单位”。坚持“有解思维”，奔着问题去、盯着问题改，确保各类诉求得到积极回应，才能将网上群众路线真正走深走实。

下好服务群众“先手棋”，变“救火式应对”为“预见式服务”。解决民生问题应避免“就事论事”，要善于从一个人的诉求看到共性问题，从一群人的建议中找到解题之方。借助数字技术，我们能够发现更多风险隐患。比如，大数据分析发现，老旧小区供水管网老化诉求较为集中，我们对问题集中的12个小区管网进行改造，投诉迅速减少。此外，群众可通过网络参与城市管理，在选择居家养老配餐企业、优化城市公交线路等事务中建言献策，助力决策更接地气。数智赋能推动服务升级、流程优化、制度再造，使治理者“看见问题”更“预见问题”，使“接诉即办”升级为“未诉先办”，助力广大群众更好共享数字化发展成果。

网上群众路线，连的是网络，通的是民心。真正从群众需求、群众感受出发，就要少一些“我认为”“我不管”。把群众“小事”当作自己“家事”，把群众“难事”当作自己“心事”，让响应更快速、办理更高效、反馈更及时、服务更暖心，我们定能用担当托起群众的期盼，交出一份份优异的“民心答卷”。

（作者为甘肃省嘉峪关市委副书记、市长）